，就批准了他的申ã请。
其实，从外行来看，准时起飞是个小改变，但从业内人士看来，这背后却有不少大障碍，需要个ฐ个突破：
寻找延误飞机准时起飞的罪魁祸首。班机延误起飞时间的个重要原因是为ฦ了等待某些转机的乘客，即便他们乘๖坐的头班飞机晚点也是如此。毕竟，把转机的乘客丢在机场径自起飞，可算不上是良好的服务。因此，很多北欧航空公司的班机就这样待在停机坪上互相等待！这种“等待”情形遍及世界各地，而且越来越严重。卡尔森的解决办法很简单：如果转机航班未能准时抵达，则表示这个ฐ班次表现太差。其他飞机不能ม等待，必须准时起飞，以避免连环误点的现象。
空中小姐也是误机的大原因。以前，如果某位空中小姐没有按时赶到，乘客就不得不坐等替补人员到达。现在，北欧航空的控制中ณ心发布了最新指示ิ：只要空服人员达到最低人数，飞机就必须准时起飞。对乘客而言，他们宁愿机上的服务速度慢点，也不愿意飞机误点。
难以想象，餐饮手册也是误机的源头之。按照手册规定，每位乘客都会得到เ份餐点。如果少了份，飞机定会等人送来以后再起飞。北欧航空改变了这做法，要求飞机照样准时起飞，实在不行，可以在到达机场后再请乘客吃顿。
取消了“并机”策略。以前，如果般客机旅客人数不足半，公司就会要求这些旅客改乘下班次。这样虽然省钱，却引发了旅客的极度不满。后来，北欧航空提出了1้80万美元的增资计划ฐ，意在保证所有飞机准时起飞，即使只有半乘客也是如此。
新职位——“服务经理”。服务经理的职责就是确保所有的问题“就地解决”，绝不带给飞机上的机组人员。
来自老大的线检查。卡尔森办公室有个终端系统，5分钟更新次，以了解各个航班的运行情况和工作细节。当卡尔森发现奥斯陆的员工正在想办法克服恶劣天气准时起飞时，便马上打电话向他们表达感激之ใ情。再比如，卡尔森了解到有架飞机晚点了，也会打电å话给服务经理：“我是詹·卡尔森，我想了解下为什么เ那架飞机会延误”。
家航空公司背后的500่0万“微小”2
不到เ4๒个月，卡尔森就达到了目标，成为欧洲最准时的航空公司。所以，当你遇到飞机误点，你会听到千篇律的解释——“我们遇到飞行管制”，这是个ฐ天大的谎言，事实的真相是他们没有把“准时起飞”当作最重要的事情。
卡尔森拯救北欧航空的战略๓就是从这些“微创新”开始，事实上，卡尔森真正伟大之处是，他并不是亲自去搞这种“微小创น新”，而是把整个ฐ北欧航空变成个ฐ“微小创新”系统。比如，线员工被授予更多的权力和责任。下面，我们不妨看几个ฐ小故事。
就拿机上的广播说吧，几乎ๆ所有的播音员都是严格按照工作手册逐字照念的，乏味无趣，让人昏昏欲睡。但是，自从线员工获得了更多的弹性之后，他们就可以脱离手册，结合自身乘客以及当时的时事，进行种谈话式的播报。
198๖2年9月20่日清晨，班飞机从斯德哥尔摩飞往哥本哈根。前天正是失势长达6年之久ื的社会党赢得大选的日子。机长拿起麦克风说了声：“早ຉ安，各位‘同志’”。接着，便发表了篇颇为讽刺的精彩演说。这种应变可不是工作手册里标明的，但这位机长却创น造了次让乘客感动的“微小时刻”。
还有次，位好奇的经济舱的乘客悄悄溜进了头等舱。乘๖务长看到这情况，立即邀请他进来参观，甚至还在驾驶舱里请他喝了杯酒。
这名乘๖客问道：“你最近在这里工ื作有什么เ感想？”
乘务长回答：“棒极了！就像在家完全不同的公司样。”
乘客问：“你能ม不能ม说得具体点？”
乘๖务长说：“就像我现在带您四处参观请您喝酒，都不用请示上级，事后也不必写报告说明为什么要这样做，酒为什么少了杯。”
卡尔森在拯救北欧航空的过程中，提出了个崭新的理念：“以前，我们驾驭飞机；现在，要学会驾驭乘客。”这种新的理念被卡尔森总结为r理论。在关键时刻๑书中，卡尔森这样定义“”：任何时候，当名顾客和项ำ商业的任何个ฐ层面发生联系，无论多么微小，都是个形成印象的机会。这个小小的关键时刻๑，却给我们进入顾ุ客的大脑แ和心灵提供了个革命性的力量。
这就是“微小创新า”带来的革命性力量：过去年中，北欧航空公司总共运载1้000万名乘๖客，平均每人接触5名员工ื，每次15秒钟。也就是说，这1000万名乘客每人每年都对北欧航空公司“产生”5次印象，全年总计5๓000万次。这5๓00่0万次的“关键时刻”决定了公司未来的成败。因此，公司必须利用这500่0万次的关键时刻๑来向乘客证明，搭乘北欧航空的班机是最明智的选择。
靠着强悍的“微创新”系统，卡尔森也取得了辉煌ä的战果。仅仅年的时间，北欧航空
公司就扭亏为盈，从亏损20่00่万美元到เ获利80่00万美元。两年后，北欧航空公司被评为“欧洲最准时的航空公司”。最关键的是，不到เ两ä年时间，卡尔森便创建了家完全由á市场驱动的航空公司。
而卡尔森也由此成为这种“微创新า”的教父级人物，他所推崇的理论也成为全球商界堂关键的必修课。美国西南航空借助取得了骄人业绩；b耗资数百万美元开发了培训课程；麦当劳公司指定课程为新า员工上岗培训的必修课程；中国的明基集团也把当作管理人员的必备修炼。
北欧航空公司的航空业创新也仅仅是创新า冰山海ร面上的那小部分，在海平面以下还有授权线驾驭乘๖客微创新า系统
卡尔森是位当之无愧的“微杀手”！
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被严重忽视的“微创新”
第二次世界ศ大战初期，美国空军降落伞合格率为ฦ，这意味着每千个就有个出事，对于这种百万级的战略๓性产品而言，这非常影响士气，军方แ要求合格率必须达到1้0่0。
制造商认为ฦ产品工艺复杂，不可能ม达到要求。降落伞的制造工ื艺的确复杂，降落伞的设计般是由个ฐ白绸制成的半球形伞衣和近30个组件构成，表面积达50่多平方米。伞衣包括三个ฐ部分：顶部ຖ伞衣屏和伞边。与伞边相连的是组横索，它们在控制点上和两股拉索ิ相连接，并且这两ä股拉索通过两只活钩和降落伞背带相连。伞包被根极其结实的伞绳和降落伞背带上的串形环相连接。两根伞包底部ຖ的拉索被两个ฐ活钩安全地连在了降落伞的背带腰间的对大形环上。
每个ฐ降落伞都有出厂编号，甚至还有降落伞检验员的签名。但是，如果空降兵碰到那不幸的，他就会像自由á落体的物体样坠下地面，这是空降兵的梦魇。
最后，美军想出了个“微小创新า”：军方แ改变检查质量的制ๆ度，决定从厂商交货的降落伞中随机挑出个，让厂商负责人背着亲自从飞机上跳下。
奇迹出现了，不合格率很快就降为ฦ了零。
直以来，我们对那些伟大的时刻记忆犹新，我们会牢记1้944年诺曼底登陆中抢眼的美国第10่1空降师，甚至是兄弟连中美军最新的个ฐ团——空降部ຖ队。
如果把诺曼底登陆比作“大创新า”，它波澜壮阔屈指可数，那么，降落伞检验制度变革这样的“微小创新า”则是微波泛滥层出不穷。
然而，就像硬币的两面，我们的世界ศ被那些“大创น新”所统治，就像第二次世界大战中ณ的大武器——原子弹航空母舰雷达bຘ29๗轰炸机2弹道导弹等。我们的世界也被像降落伞检验制ๆ度变革那些“微小创新า”所统治。
有时候，“微小”更具决定性力量。
再看看另外个简单的例子：查尔斯ั·桑顿和空军统计管制ๆ处。
桑顿ู是第二次世界大战期间美国空军的后勤英雄，“蓝血十杰”之首。说得直白点，他做的事就是“数据挖掘”，从数据中发现战争的真相。
比如，他有个ฐ“微小创新”——证明“破坏天使”b17轰炸机比“解放者”b24更具杀伤力。很幸运，著名的蓝血十杰描述了这个细节要知道，大多数“微小创新”都是幕后英雄：
从书面资料é来看，b24๒轰炸机是无与伦比的大块头，面貌凶恶，能够在低空中ณ进行强力的破坏。理论上，称为“解放者”的bຘ24比b1้7更具杀伤力，因为它能携带的炸弹量多了5๓0，而且在空战中遭到เ的严重破坏比较少。
然而桑顿的小组发现，b24๒能够在战斗中保持这么เ好的成绩，唯的原因是出勤的距离比较近危险性比较低，因此能提高人员士气减少伤亡。这类型轰炸机旦ຆ受损，安然飞返的机会要比b1้7少得多，而b17的整体表现却优于bຘ24，有数字为证。
统计管制处的分析发现：b1้7的命中率大于bຘ24。而且b24还有其他缺点，有次，桑顿ู坐着b2๐4飞越大西洋，飞机漏油漏得厉害，只要有人点支烟，飞机非爆炸不可。最后，桑顿赢了这场争议，使b17๕成为重点机种，并减少b2๐4的产量。
第二次世界ศ大战期间有很多匪夷所思的武器创新，比如德国的飞碟研究，美国的能让舰船消失的磁场发生器。相对这些“大创新”，桑顿小组的“创น新า”的确是非常微小。而且，类似的“微小创新”还有很多，但是，它们爆发的能ม量却非常惊人。桑顿小组把数字化管理搬上战场，就使空军的bຘ29轰炸机增加了30的飞航能量。桑顿小组先分析好驾驶员和飞机数目，然后重排出勤时间表，效率就提升了。
事实上，桑顿的统计管制ๆ处之所以没有被军队那种官僚化的体制ๆ所吞噬，也在于他进行了些微小创新า：
1้桑顿手推动统计管制处的创立，从军官预备学校中挑选出最优秀的学员中ณ10的人加入。
2获选的学员都送到เ哈佛，接受企业化的管理训练。
3桑顿要求每个统计管制官都必须具有哈佛培训课程结业的资格。
总之，桑顿打造了个有着共同风格共同使命的团队，这对于持续性的“微小创น新า”至关重要。
那么，是否有因为ฦ个“微小”失误而丢掉场战争的故事？
有，而且还是第二次世界ศ大战，还是空军。
这就是著名的西西里岛空降败战。
194๒3年5月，盟军在北非取得了决定性胜利后，攻占西西里岛成为ฦ美英盟军的关键之战。
这次战争的攻方是：“猛将”巴顿率领的美第7集团军以及“名将”蒙哥马利率领的英第8๖集团军组织的盟军第15集团群。
战争的守方是：意大利艾尔雷多·古佐尼将军指挥的第六集团军，包括11้个意大利师和两个德国师，且守护这条海ร防线4年之久ื，根深蒂固。
名将压阵，而且有着强悍的战略创新า——首次大规模空降作战。
进攻计划ฐ是这样的：在登陆行动之前，先动用美军第82空降师和英军空降兵第1้师，对登陆地域进行突击，压制意大利ำ军队的海滩防御工事。
1943年7月9日晚，美82空降师第梯队作为先头部队出发。鉴于结果众所周知，过程就不描述了。总之，这些飞机空降兵被炮击得很惨。截至7月14日统计全师人数时，原有530่0多人的82空降师，已减员至3000่人左ุ右。最惨的是，他们很多是遭到เ盟军舰队和地面部队的射击而冤死的。