5客史档案记录各类宾客的食俗、口味特点、习惯爱好、个性要求和对点菜质量、服务质量的意见。
可以看出来，里兹?卡尔顿提供的是“隐形的会员卡”，因为客人所有的喜好他们都有档案记录。里兹?卡尔顿酒店不断ษ训练和要求每一个员工记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料é输入电脑的顾客档案库。酒店回头客用电å话与酒店食宿预订部门联系时，预订部ຖ门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个ฐ人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的酒店，收到信息的酒店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后，可以在酒店登记处非常有针ฤ对性地接待每位回头客，使回头客感到自己的需要和偏好一定能在里兹?卡尔顿ู酒店得到关注和满足。
表5๓-6酒店不同宴会祝福语
常用礼ึ貌用语七字诀
有一家酒店餐厅为ฦ了让员工能把服务流程细化，把服务做到位，专门编了一个五字诀，我们可以参考一下。
1一个结果：服务圆满。
所谓将个性化服务制度化就是将个性化服务设计到酒店制度中，提高全员个ฐ性化服务意识。
方法20่：满足客人特殊要求：为ฦ海鲜店客人买烤鸭
的10่个ฐ环节与店接触的员工
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己้是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工都能关注、帮助客人，也一定能赢得客人的心。
表4-4是我为一家酒店专门设计的“酒店每天自我思考六问六思”，实践证明，效果还不错。
表4๒-3酒店预ไ测顾客需求标准
酒店服务人员在服务中能观察客人并能预测客人的需求，这是做好个性化服务的首要条件。因为只有善于观察才能ม发现客人的潜在需求和个ฐ性特点。例如，酒店的自助早餐服务，服务人员是否能通过观察记住客人的早餐饮食习惯和偏好。客人是喜欢吃米饭，还是喜欢喝粥；是喜欢吃馄饨，还是喜欢吃面条；是喜欢吃茶叶蛋，还是喜欢吃煎æ鸡蛋；是喜欢吃中ณ式点心，还是喜欢吃汉堡包……这些事情通过观察是一定能知道的，关键是服务人员是否能用心去观察和记录。所以，培养服务人员的观察能ม力就显得非常重要。让我们看下面这种情况，看看自己酒店的服务人员面对这样的客人是否都能ม有效服务？
2更灵活
我们可以通过以下几种方式和客人保持联系，主动出击，适时问候，最终赢得客人的心。
超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。
主动上前查看是否需要添加茶水。客人提前预订包间。
2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。
9送给小朋友小礼物，提供宝宝餐具、兜兜。
2将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。
3学龄儿童入住，适量增加纸张，避免涂鸦污染。
一个服务承诺就能留住一群客人，何乐而不为？20่08年我到เ山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个服务承诺，上面写道：