可以看出来，里兹?卡尔顿ู提供的是“隐形的会员卡”，因为客人所有的喜好他们都有档案记录。里兹?卡尔顿酒店不断训练和要求每一个员工ื记录客人的喜好和厌恶，并将有关资料输入电脑的顾客档案库。酒店回头客用电话与酒店食宿预ไ订部门联系时，预订部ຖ门的人员可以从电脑里找出有关这位客人个人偏好的信息，并将信息通过电子邮件发往客人预订的酒店，收到信息的酒店将信息用常客认定和偏好报告的形式传给服务人员。服务人员了解信息后，可以在酒店登记处非常有针ฤ对性地接待每位回头客，使回头客感到自己้的需要和偏好一定能在里兹?卡尔顿酒店得到เ关注和满足。
2也可用于主ว宾喝酒时，喝第一杯酒可以讲：“祝您一切如意、一生平安。”依此类推，灵活运用。
常用礼貌用语七字诀
酒店服务理念不是喊口号，而是需要灌输到เ员工脑子里，并在实践中不断培训、监督员工。我想，很多酒店也有类似的个ฐ性化服务理念，那ว为何服务还做不好呢？其实就是因为理念不能灌输到员工心中ณ，只是把它当成一种口号而已๐；员工也没有真正把理念当回事，甚至还有很多员工ื根本不知道酒店服务理念是什么เ，这样又如何能ม按照酒店服务理念要求做好服务呢？所以，我们不仅要有服务理念，更重要的是将它不断灌输给员工，并在实践中ณ不断培训、监督员工。
1้一个结果：服务圆满。
将个ฐ性化服务制度化
方แ法20：满足客人特殊要求：为海鲜ຒ店客人买烤鸭
顾客消费全程
这些服务中的细节，看似微不足道，却赢得了客人的心，很多忠实的客户称自己้是“诺家帮”。不难看出，如果我们酒店员工都能关注、帮助客人，也一定能赢得客人的心。
如果酒店管理者随便问一个酒店员工ื：“昨天你服务了多少位顾客，还记得吗？”我敢说80่%的员工ื都会说不知道。如果我们都不能记住顾ุ客，凭什么让客人记住我们呢？顾ุ客不在我们心中，又凭什么เ让客人走进我们的酒店呢？
表4-3酒店预测顾ุ客需求标准
察言观色是做好个性化服务的首要条件
2๐更灵活
方法16๔：做好后期个性化服务营销大家不妨先思考一下，服务过程后，我们还需要做哪些？还有哪些值得我们改进的地方？客人走了，下次还会来吗？如果不来，我们又该怎么办？
超质服务是在一定的服务需要的基础上增进了一种或多种附加值。如酒店餐厅的歌伴宴。客人在餐厅宴请，酒店除了提供美味佳肴和周到เ细微的服务外，还借机给客人讲一讲菜式搭配的营养价值或饮食文化、酒水文化等，这都是超质服务的体现。
可能需要添加茶水。
2有贺喜来访客人，及时补充椅子和茶水。
8为ฦ衣服褶皱的客人提供熨衣服务。
2将房间进行个性化布置，如提前准备客人喜爱的水果，将茶叶换成客人喜欢的品种，冬天为特别怕冷的客人准备暖风机、热水袋等。
2幼童入住，给床铺、沙发做好保护措施，避免便溺污染。
一个服务承诺就能留住一群客人，何乐而不为？2008年我到山东日照讲课的时候，曾经在一家餐厅看到了一个服务承诺，上面写道：
“易”家之言
图2๐-11鱼形灯饰
在酒店装饰及配置上表现服务个性，在酒店内部ຖ装饰点缀上表现奇特的创意和个性，就是我们所说的设备设施ๅ配置个性化。