挂断电话，还有种余气未消的感觉，两天？要在海ร尔，24小时内绝对搞定！算了，毕竟不是海ร尔，等结果吧！不过这时的感觉倒蛮有趣，与平时的角色完全倒置。作为一名客服代表，以前也接收过用户的投诉。有时真的感到很委屈，甚至有时感觉用户有些无礼ึ，听到某些用户严å厉的训斥，甚至气得甩金豆子的情况也有过。但这次，我深切地体会到来电å者的真实感受---ๅ-没有委屈，不会来电å，没有不满，也就不会投诉。打通公交公司的服务电å话，我不认识那位接线小姐是谁？我只知道我面对的是公交公司，所以也就自然的会将我的抱怨全部泄在接线小姐的身上。
这一年里，也曾遇到过特殊用户，也会为此感到不愉快，但我想遇到的说感谢的用户更多，只是都被我们忽略了，换个ฐ心情工作，换个角度看问题，收获就会更多，我很庆幸我做着这样的工作，也希望人与人之间都能够多一份理解和宽容，少一些抱怨和计较，能让真诚随时传递！
作者单位:海ร尔集团客服中心济南中心
近些年来，中国潜力巨เ大的呼叫中ณ心市场吸引了世界范围内越来越多的优秀系统设备提供商的加入。他们带来了先进的技术与设备，使中国在呼叫中心硬件设备方面迅与世界先进水平接轨。目前，中国相当比例的呼叫中心在系统设备配置上已๐十分高端，在很长一段时间内完全可以满足业务运行的需求。呼叫中心在接入技术上，已๐经由单一信息交互通道——电话，转变为多种形式的多媒体信息通道——电å话、传真、emai1、eb、VoIp。呼叫中心已不再简单地用电话与客户实现互动，而是要将电话、传真、emai1、eb、VຆoIp、短信等多媒体通道与客户实现互动。但就实际应用而言，这些先进的接入方式应用得还很少。传统的电å话接入处理和IVຆRຂ应答仍然是使用率最高的技术方แ式。
大学刚毕业，一腔热血的我加入中国人寿的9๗5519，之前就听说了很多人对保险行业偏见的看法，连我最尊敬的在英国留学8年、mBaທ毕业的大学老师也持有同样的偏见。我明白，自己选择的是一条充满挑战的路。要求的不只是业务知识丰ถ富，还要面对人们对保险行业的不信任。不过，像以往面对每一件事情那样，我信心十足。几个ฐ轮回下来，心里才明白，电话服务，不只是解决问题那么简单。行业、职业的特殊，注定了我们要承受比常人更多的压力。面对形形色色的客户，话务员必须具备专业的沟通技巧ู，通过细微的信息捕捉服务对象的心理，同时还要求学会以平静的心情面对客户的指责和抱怨，最重要的是，微笑着面对每一通电话。
作者单位：广州ะ诚伯信息有限公司
想像着在拨通电å话后可能ม生的各种情景，心里还是有些忐忑。当时的我只有一个ฐ目标，就是客户满意度是第一位的。因为ฦ客服就是公司的一面镜子，我们对于用户的态度，直接关系到用户看我们公司的角度。