“我身体很好，用不上保险，买了岂不是浪费钱？”
我常常会把客户比作水，公司好比鱼。没有水，鱼就没有生命，公司也就没有存在的空间，而我们的命运与公司又是息息相关的。所以我们更需要以健康的心态和智慧去挑战各种困难，排解存在的各种压力，充分挥自己潜能ม，互帮互助，努力获得客户的理解与信任。
由此，我们现，一线管理人员不再只是技术高的“救火队员”，他们更应该是高瞻远瞩的“职业展规划师”，他们通过对企业8项能力要求的透彻了解和对员工能ม力达成水平的准确定位，可以帮助员工ื找到เ自身能力的弱项，再通过设计、规划、实施员工ื能力提升的项目，既完美了员工的职业生涯又帮忙员工重新定位了自身的展目标，为员工ื下次职业选择打下了坚实的基础。相信在管理人员的共同努力下，员工ื们一定可以在平凡工作中找到乐趣和动力，也一定能ม够“赢”在呼叫中心。
作者单位：中国电信股份有限公司上海号百信息服务分公司
作者单位：中国电信股份有限公司上海ร号百信息服务分公司
如果说处理投诉棘手，那ว处理疑ທ难投诉就如同如履薄冰了。由于工作需要，我被安排为处理疑难投诉问题。当时的我还没有多少处理经验，要面对来自公司和用户多方面的压力，也许正是这种压力，让我感觉到了客服工作的魅力。
我常说考核排班师和现场管理者不能ม用平均值来考核，也就是服务水平到达了多少，这个ฐ数字跟排班师的努力是没有关系的，只要人多，排班师躺着都能让服务水平的平均值很高，只要人不够，排班师怎么做都没法让服务水平的平均值达到เ公司要求。
三、受挫者更需要表扬：
这时千万不要把现的一些问题，作为ฦ指责别人的理由！没有人喜欢被指责，但很多人都喜欢被表扬。卡耐基说：一滴蜜比一加仑苦胆能吸引更多的苍蝇！
此次交流当中，各个国家都对中国表示ิ了其友好、好奇与期望，当然也有疑惑和不解的同行。我遇了一位德国记者，操着厚重的德语口音，直截了当地问我，中国在外包方面的优势是什么เ？当我谈到เ“政局稳定”时，这位记者摇摇头。我的朋友跟我说：“你们中ณ国人都不能ม公开表达自己的想法，这种稳定能ม持续多久呢？”我请问了他的朋友及他本人是否亲自到过中国，答案是：都没有！那ว么，我也毫不犹豫地反问他：“请问您的朋友是依据什么เ得到以上结论的？或许那是在2๐o年还是3o年前跟您沟通这个ฐ问题的吧？”
做了客服之后，知道T和保险是我们下周可以买新衣服或者出去小资的保证
著名的呼叫中ณ心顾问公司metriet在一篇举世闻名的文章中，表他们认为ฦ呼叫中心最重要的四大关键指标，作者eric认为呼叫中心成功的定义是：用最少的人力成本，给客户提供最满意的服务，因此最重要的两大指标是客户满意度和每通电话成本，eric利ำ用了一千家呼叫中心的数据进行了研究，现影响客户满意度最深的指标是一次解决率，而影响每通电话成本最深的指标是人员利用率。
从呼叫中心的功能应用上分析，目前呼叫中心市场尚处于运作型阶段，主要应用在查询、咨询、售后服务、投诉等方面。其他类型的应用，如电话营销、电话调查等还较少。
使用呼叫中心的部门主要集中在客户服务及售后服务部门。其他部ຖ门，如市场部、营销部ຖ等应用则ท较少。这主要与各企业的决策部ຖ门对呼叫中心的功能ม定位、功能ม开、实现的技术手段及对服务的重视程度有关。
随着呼叫中ณ心向利润中心转变的需求越来越强，“互动营销中ณ心”是呼叫中心展的必然的趋势。越来越多的企业，特别是大型企业会将更多的业务功能与应用，通过与呼叫中心的整合来实现。通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略๓的核心任务：电话销售、客户维系、营销渠道管理、网络营销管理等。
另外，此阶段的呼叫中心还将承担着企业战略意义แ的任务，cນRm技术的引入将使呼叫中心的价值得以大幅提升。此时，呼叫中心开始成为整个商务过程的有机部ຖ分，呼叫中心的应用将进入战略型阶段。cນRຂm的核心在于分析客户信息、掘客户需求、把握营销机会、实现客户价值。而呼叫中心作为企业的统一对外窗口，担负着客户信息采集、客户需求分析、客户价值分级、客户需求满足，以及企业的客户服务、信息布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。因此，呼叫中ณ心是cRm的统一对外信息平台。
而将呼叫中心由成本中心转化为利润中心，必须改变呼叫中心的业务模式，必须导入cນRm理念，由被动提供服务到充分掘客户价值，主动出击为企业创造利润。讯鸟软件的呼叫中心产品就采用了这一技术，整合了多个系统，实现统一管理，提高工作效率。
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