酒店员工只有在服务中多反思，才能知道自己的服务是否能赢得客人的心。“今天我微笑了吗”？“今天我准备好了吗”？“今天我为客人的服务有差错吗”？等等。学会经常反思类似的问题，必然能收获成功。
情景服务人员行为服务依据客人进餐厅急急忙忙、东张西望，总看手表。立刻迎上去，为客人领位，为客人提供方便快捷的服务。迹象表明客人的时间非常紧张，需要服务迅速。续表
察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员，一定要具备这项基本能力，才能及时发现和预测顾客需要，为其提供贴心服务。
处理好个性化和标准化的关系
5做好服务过程后的个性化服务营销
集锦四：对常客配送免费果盘。
客人为同伴斟倒茶水。
4送印有客人名字和照片的喜庆红酒和礼品。注意事项注重风俗、喜庆婚庆礼仪，避免用餐中的打扰。表3-9客房针对新婚客人的个性化服务设计
7为女士提供束发的夹子。
3尊重客人，与伤残客人沟通时，应注意自己的语言。服务员不要做出夸张的表情或窃窃私语，禁止将客人作为话题来议论。
注意事项1在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
5新业务小课堂，促销员为您介绍新业务
成都大蓉和饭店的老板刘长明先生曾总结过七个字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘老板说：“顾客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个打包菜单，专门培训服务员如何为客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个角度来讲，这家饭店非常注重群体个性化服务。
图2-7高背椅
其实，这个装饰就是我们所说的一种个性化，一种个人佩戴饰品的个性。走在大街上，我们经常可以看到各种个性的配饰，如装有情侣照片的项链，印有自己喜欢明星头像的衣服，还有经过年轻人“精心”改造的各式牛仔裤，等等。那么我们酒店的设备设施配置和装饰不也一样能体现酒店个性吗？
4根据职业因素划分
以上说的都是不同的主题酒店或餐厅的不同特色和个性，那么，究竟什么是主题酒店呢？
酒店个性化服务的两大基石
但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。
当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能记住我姓什么，知道我喜欢喝什么、吃什么，曾经坐在什么位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那我一定会成为该酒店的常客。
方法19：从服务员到保洁员都能问候并记住客人
有一位顾客入住一家星级酒店，他跟行李员说：“我明天早上想7点半游泳，不知道可不可以？”其实他是想考察一下这个行李员的应变能力，因为他知道这家酒店往往是8点半才能游泳的。没想到行李员居然跟他说：“先生，按我们的规定是8点半才能游泳
，不过您说7点半，我先跟娱乐部汇报安排一下看是否可以，我5分钟之内给您回复，您先在房间休息一下。”然后行李员就去协调了。这位客人在客房里等了不到3分钟电话就响了，一听就知道是行李员，他说：“您好，张先生，我刚才跟前厅和娱乐部都沟通协调好了，明天7点半，我们的游泳池将准时为您开放！”这位客人听了非常感动。