“易”家之言
2两个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。
酒店做好个性化服务管理的三大关键第五章
2有特殊情况的人
表4-ๅ6餐厅服务各环节关注分析表
方法1้8：一张温馨卡感动一颗心我在江苏的一家酒店讲课，当我回到เ酒店客房时，看见床头柜上竖着一张别致的晚安卡，上面写道：尊敬的易老师，欢迎您入住9楼，在此我们衷心祝愿您健康快乐！您为我们讲课辛苦了，我们特为您准备了金嗓子喉宝含片，放在床头柜上，请您享用，也愿您永远拥有一副金嗓子！明天天气13c～20cນ，晴，请您外出时注意天气变化。最后，我们衷心希望您能为我们的服务提出宝贵建议，以便我们能为ฦ您提供更加优质的服务。祝您晚安！为您服务的服务员：张雪。
酒店员工只有在服务中多反思，才能知道自己的服务是否能ม赢得客人的心。“今天我微笑了吗”？“今天我准备好了吗”？“今天我为客人的服务有差ๆ错吗”？等等。学会经常反思类似的问题，必然能收获成功。
客人举止客人需要服务行动用餐期间客人捻自己的手指或用手拿过有汁酱的食品。客人需要纸巾或需要清洁手。
察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员，一定要具备这项基本能力，才能ม及时发现和预测顾客需要，为ฦ其提供贴心服务。
当观察到顾客是位左撇子，就该灵活、准确地为其放置好餐具。
5做好服务过程后的个ฐ性化服务营销
方法15：提供超质服务
客人为同伴斟倒茶水。
3用心记录客人的特殊爱好和习惯，并在档案里记录客人的结婚纪念日。
7为女士提供束发的夹子。
3对重要的常客，还应准备印有客人姓名的浴衣袍、信封信纸，摆上客人的老照片等专用物件，使客人在进入房间时倍感亲切。
注意事项1้在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶ด带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
服务承诺，请您监督
成都大蓉和饭店的老板刘长明先生曾总结过七个字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘老板说：“顾客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个打包菜单，专门培训服务员如何为ฦ客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个角度来讲，这家饭店非常注重群体个ฐ性化服务。
3菜单设计有亮点
其实，这个装ณ饰就是我们所说的一种个性化，一种个人佩戴饰品的个性。走在大街上，我们经常可以看到เ各种个性的配饰，如装ณ有情侣照片的项链，印有自己喜欢明星头像的衣服，还有经过年轻人“精心”改造的各式牛仔裤ไ，等等。那么เ我们酒店的设备设施配置和装饰不也一样能体现酒店个ฐ性吗？
去过北京白家大院的朋友一定会被酒店渗透的清朝文化所感染。白家大院是礼亲王代善的王邸่，后来改造重新装ณ修，就变成了现在的餐厅（如图2-5所示）。
以上说的都是不同的主题酒店或餐厅的不同特色和个ฐ性，那么เ，究竟什么是主题酒店呢？
2懒โ得说话者，请登录xxxxxxxxx订票。
但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。
当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能记住我姓什么，知道我喜欢喝什么เ、吃什么，曾经坐在什么位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那我一定会成为该酒店的常客。
现在的酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是在语言表达上加上一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。表5-2中ณ就是一家餐饮企业针对不同顾客设计的交流中的祝福语。
表5-2餐厅针对不同顾ุ客交流中的祝福语
祝福人群祝福语小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的生活充满阳光，桃李满天下，春晖洒四方แ。医生您就是白衣天使，在别人最痛苦的时候，您给予最大的帮助，给许多家庭带来幸福，愿您永远与快乐同在。军人军人是人民的子弟兵，也是最可爱的人，全国人民都尊敬你们，你们的职业是最高尚伟大的，祝各位一生平安。朋友常言道，朋友多了路好走，五湖四海相聚到一起，成为朋友是你们的缘分，祝福你们友谊地久ื天长，每天都有一个好心情。生意人祝各位生意兴隆通四海，财源茂盛达三江。
以上这些根据不同顾客的有针ฤ对性的祝福话语，其实也是我们说的个性化服务语言的设计。想想我们的酒店有没有形成这样的祝福话语的设计，也让我