顺理成章地拨通了件人的电话，（由于时间久ื远，已不记得运单号，也不记得件人姓甚名谁，姑且称作a先生吧）。a先生接起了电话，我迅自报家门，询问a先生想怎样处理该件。之ใ后就是一小会儿的停顿，等待a先生回答，我乘机喝了口水。电话那端传来aທ先生平静的声音：“你知道收件人为什么不收吗？”“抱歉，不清楚具体原因，建议您跟收件人沟通一下拒收原因。”“因为收件人过世了。”又是一个停顿，但这次我是在咽口水。“你知道收件人为什么过世吗？”“这个，不知道。。。。。。”“因为快件是救收件人性命的针药，由于你们dhL的延误，导致收件人没有按时收到救命药，快件派送到的时候，收件人已经过世，所以他亲属拒收。”很长时间的停顿。。。。。，期间我注意到件公司是一家医药公司。刚才喝下去的水在胃里似乎生了化学作用，怪怪的，胀胀的很不受用“我正想找你们dhL，正好你打过来了。我需要你出一封正式的解释函，收件人家属很可能马上要就此事追究我们公司延迟交货的法律责任。喂，你再听吗？”“不好意思，我在听，您请讲。”“还要讲什么เ，你先出份解释函，接下来的事再说。”我机械地翻看着FsQກ，快件并没有任何延误的检查点，“a先生，很抱歉，但我这里的系统显示该件的转运没有任何延误，在标准转运时间内送达的收件人处，您。。。。。。”“看来你还搞不清楚状况，去问问你们销售，我不想同样的话重复第二遍，就这样。”啪，电话挂断ษ了。我下意识地拿起水杯机械地灌了口水，有大战将来的感觉，喝到嘴里的水咸咸的。
我们经常听到一句话：“沟通从心开始”。我们身为ฦ客联服务工作者与客户的沟通都是通过电话联系沟通的，在没有彼此面对面的接触，不能了解到เ对方身体语言的情况下，我们就只能通过语言上的交流来递送我们的服务品质了。我们如何能技巧地让客户体会到เ我们的专注与热情呢？这就必须要从我们的心开始，因为ฦ心之所想一定会体现在我们的态度和语言行为上。
下面，我想和大家分享一下，我在工ื作中尝试稍许创新的一个ฐ案例，希望能带给大家一些工作上的帮助！
每一个ฐ人，对于“服务”这个ฐ词都有自己้的理解，它没有界限，没有特定的存在空间。当大家看到เ消防队员冒着生命危险，从大火中ณ保卫人们的生命和财产安全时；当警察奋勇擒凶时；当医护人员从死神手中抢救伤员时；您有什么不同的感想？有吧，当然是有的。他们，是为大家服务；我们，也是在为大家服务，差别只是对象和程度的不同。只是为了让用户感受到我们与用户同在。
在客服中心，很多老员工都做过我的代教老师。他们的每句话每个表情都将铭记在心，很多东西都已经沉淀在我们过去的生活中ณ，留到以后慢慢品味。
“我的电å脑前一段时间出现了问题，系统重做了，不知道用户名怎么เ填了？不记得后面的英文字母。”
作者单位：苏宁客户服务中ณ心
对我而言，客户服务工作是一项ำ具有挑战、也是一个ฐ完善自我的工作，从中我可以学到เ新的知识，学会如何处理客户关系，培养自己的沟通能ม力，不断ษ丰ถ富自己้。作为一名客户服务人员，我们的工ื作职责就是了解客户的需要，解答每一位客户的疑问，用心聆听客户打来的每一通电话，认真记录客户的每一个建议，然后完善我们的服务。尽力做到客户满意。我始终相信“付出=回报”，“想到”≠“得到เ”，只有“想到”+“做到"”=“得到”。