“易”家之言
售中服务要做到服务上门：无搬动服务。
酒店做好个性化服务管理的三大关键第五章
当女孩来到酒店时，一个ฐ又一个ฐ的惊喜呈现在她眼前，她很受感动，最终接受这位客人的追求，在皇金管家的见证下和这位客人成为一对甜蜜的恋人。
表4-ๅ6๔餐厅服务各环节关注分析表
“高度”主要体现在以下几方面：提倡三全管理——全员、全方位、全过程；注重四小技巧ู——小经验、小动向、小信息、小消息；关注“三特”客人——特殊情况、特殊要求、特殊的人。
酒店员工只有在服务中多反思，才能知道自己的服务是否能赢得客人的心。“今天我微笑了吗”？“今天我准备好了吗”？“今天我为客人的服务有差ๆ错吗”？等等。学会经常反思类似的问题，必然能ม收获成功。
引领客人坐下，为客人详细介绍餐厅的特色菜。迹象表明客人是第一次来，需要对餐厅有一个整体简单的了解。客人点了脆、焦、硬的菜肴，送入口中又吐出来。
察言观色，就是观察言语脸色来揣摩对方的心理。作为酒店服务人员，一定要具备这项基本能力，才能及时发现和预测顾ุ客需要，为其提供贴心服务。
1更主动
5做好服务过程后的个ฐ性化服务营销
集锦五里提到，为用餐十次以上的客人准备专用餐具。我们都知道，现在很多客人到เ酒店餐厅用餐都喜欢干净卫生的环境，喜欢用一次性筷子。我想，如果能ม为老客人或会员客人量身订制一双筷子、一套餐具，或者是为ฦ某个客人提供专用筷、专用水杯、专用餐具、专用口布等，给客人的感觉一定不一样。有条件的酒店可以设计一个“筷子菜单”，像现在很多酒店客房里的枕头菜单、饮品菜单一样，“筷子菜单”上面可以有儿童筷子、老年人筷子、情侣筷子、商务客人筷子、vip客人筷子等，分门别ี类设计出来。这种增值服务值得我们考虑。
客人为ฦ同伴斟ต倒茶水。
2客房拖鞋换成绣有喜字的红棉拖鞋，洗手间小方巾折叠成一对鸳鸯。
7为女士提供束发的夹子。
表3-6客房针对常客的个性化服务设计
注意事项1在不影响起居的情况下，将带棱角的家具集中放在房间角落，给插座孔贴上绝缘胶带或插上专用保护插头，避免儿童碰撞或触电等危险。
看到这样的服务设计，我们会觉得眼前一亮。五年前会看见这样的设计吗？我们酒店是否都有这样的设计呢？有类似的服务特色设计吗?
成都大蓉和饭店的老板刘长明先生曾总结过七个ฐ字：好吃、便宜、有面子。好吃讲的是产品，便宜说的是价格，有面子是从服务的角度让客人感觉不一样。现在饭店经常用餐盒打包，可成都大蓉和饭店却采用打包桶。刘老板说：“顾客面子足，经营就要有亮点，所以我们免费提供特制ๆ打包桶。”此外，为了让客人知道哪些菜适合打包，哪些不适合打包，饭店还专门设计了一个打包菜单，专门培训服务员如何为客人打包，并且还鼓励客人打包，只要打包就有奖励。从这个角度来讲，这家饭店非常注重群体个ฐ性化服务。
酒店的灯从设计和装饰上也能体现酒店的个性。如图2-1้0和图2-11所示：灯的造型可以是一条鱼，一片叶子，或者呈链状，让客人感受到一种硬件装饰的个性。
其实，这个装饰就是我们所说的一种个性化，一种个人佩戴饰品的个性。走在大街上，我们经常可以看到各种个ฐ性的配饰，如装有情侣照ั片的项链，印有自己喜欢明星头像的衣服，还有经过年轻人“精心”改造的各式牛仔裤，等等。那么我们酒店的设备设施配置和装饰不也一样能体现酒店个性吗？
5根据历史年代划分
以上说的都是不同的主题酒店或餐厅的不同特色和个性，那ว么，究竟什么是主题酒店呢？
大家通常理解的个ฐ性化服务都是所谓的软件个性化服务。比如，要培养员工ื有主ว动为顾客服务的意识，形成个性化服务制度；建立客户信息，了解客户喜好，为其提供更贴心的服务；建立企业个性化服务的文化；等等。下面是一则“懒โ人购机票须知”，读完，我们会会心一笑，也会为ฦ他们的个性化服务理念而叫绝。
但这个服务员就没有应变能力，不会说话，说得让我们听了都很别扭。
当我们第二次去同一家酒店时，服务员说的还是：“先生，您好！里边请。”即使是第三次去，听到的还是：“先生，您好！里边请。”我们的心里会不会不舒服呢？如果当我第二次去同一家酒店时，服务员能记住我姓什么，知道我喜欢喝什么、吃什么，曾经坐在什么เ位置，甚至知道我的忌讳、爱好和习惯，那我一定会成为该酒店的常客。
现在的酒店都在提倡祝愿式服务，也就是服务人员能够在服务中用语言祝福客人。客人在餐厅用餐，服务人员每上一道菜都会祝福一次客人，如：祝您好事成双、祝您一帆风顺、祝您永远开心等，总是在语言表达上加上一句祝愿的话语，会让客人听了很舒服。表5-2中就是一家餐饮企业针对不同顾ุ客设计的交流中的祝福语。
表5๓-2餐厅针对不同顾客交流中的祝福语
祝福人群祝福语小朋友愿你健康成长，学习进步，更上一层楼，用优异的成绩来报答父母。教师您像小桥一样，送一代又一代的人走向智慧的彼岸。祝您的