表4-2酒店餐厅员工ื优质服务培训情景练习标准
●要求三，有随时帮助客人的意识，对客人高度关注，随时给客人提供帮助。
“我们相信酒店的水平取决于‘一个左撇子的客人进入餐厅后，服务员能否通过观察正确地把餐具放到เ该放的位置上’。”这不正是前文案例中说的餐厅服务员能及时发现刘总是左撇子，并针ฤ对这一特点进行服务吗？
花生能降胆固醇，瓜豆消เ肿又利尿；
集锦三：为ฦ客人提供免费身体保健咨询服务或常用药品。
表3-11酒店超前意识服务四情景
3按客人要求设计布置个ฐ性化环境、为客人制作和播放ppt。
3嗓子疼提供银耳汤、金嗓子喉宝，建议客人不饮酒。
2有亲友陪同的伤残客人，要及时向其亲友了解客人的起居情况、生活习惯和对服务工作的要求。
2๐为穿尿裤阶段的婴儿额外增加纸巾及垃圾袋，方便客人丢弃杂物。
4还有一份礼品（等候1้0分钟以上）
不同群体的个ฐ性化服务
酒店可以根据不同的客人类型来设计椅子。例如，针ฤ对儿童设计儿童椅，针对老人设计老人椅等。或者通过不同颜色的椅子来突出主宾、彰显主宾、体现尊贵。另外，也可以通过不同形式的椅子来区分等待区、用餐区、休闲区、酒店文化区等。如图2-ๅ7所示的正是某餐厅等位时的椅子，图2-8๖中ณ的则ท是用餐区的椅子，图2๐-9๗中ณ的是北京直隶会馆文化区的椅子。
主ว题酒店六字诀：主题，文化，差异。差异——也就是我们经常说的个性，包括员工ื着装的差异。像前面提到的以医院为背景的餐厅员工穿着护士服服务，就是一种个ฐ性的着装，体现的就是一种差异。再比如，广州有一家马桶餐厅，这家餐厅的主题就是按照卫生间的“马桶”来设计的：顾客坐在“马桶”上用餐，以浴池、浴缸作为餐桌。这也体现了个性和差异。
根据年龄因素可分为儿童餐厅、少年餐厅、中年餐厅、老年餐厅。像老年人俱乐部、儿童乐园等都是按照ั不同的主题定位来设计的。
主题酒店也可称为特色酒店，在国外已有近50年的历史，但在中国则是一种新า生事物。2002年5月在深圳开业的威尼斯酒店，融合了文艺复兴和欧洲后现代主义的建筑风格，以威尼斯文化为主体进行装ณ饰，可以说是我国第一家真正意义上的主题酒店。
图1-2๐上海环球金融中ณ心走进很多酒店，我们都可以发现，在个性化服务方面酒店管理者确实做出了不少的努力。比如，中国第一高楼ä上海环球金融中ณ心（如图1-2所示）的79๗层到9๗3层，是优雅舒适的顶级酒店，餐厅、spa、健身房、会议室等配套设施ๅ齐备，以为客户提供个性化服务而闻名世界。但仍有众多酒店缺乏很多方面的知识，甚至找不到究竟怎样才能做得更好的方法。现在的社会已经进入了全民的个ฐ性化时代，所以要想做得更好，就必须ี在个ฐ性化上下工夫；要想在今天的竞争中ณ独占鳌头、独领ๆ**，就必须不断推陈出新า，从不同方面提供个ฐ性化服务，这样才能ม最终留住顾ุ客，赢得市场。
服务员很不好意思地说：“那ว他？”
上述案例中的服务员，是直接忽视客人的需要。而眼里没“活儿”，说的是服务员缺乏观察与预测客人需求的能力。当客人走进餐厅的时候，服务员能够察言观色吗？能够眼观六路吗？能够耳听八方吗？能够一看就知道客人想要什么吗？还是客人在那ว里嚷嚷了半天，服务员都不知道客人的需求？
其实，已经有不少商家在这方แ面做出了努力。但是，餐饮酒店业普遍存在的各种服务问题导致的顾客流失，也是让很多商家头疼的问题。
6我明天的目标是什么？
如果酒店员工手上都有这样的思考卡片，管理者每天不断地问员工这些问题，甚至主ว管在开会时请几名员工分享每天的思考成绩，就能ม使员工养成每天思考的习惯。如果员工一直在思考这些问题，早晨在想：我今天想学到什么，我今天又有哪些好的服务创意可以跟经理交流一下；晚上睡觉前也在想：我今天记住了多少位顾客，我今天服务的客人是否都满意，如果客人有不满意地方，究竟是在哪些地方做得不到位，哪些地方需要改进、需要提升，下次面对这样的问题该如何去解决等，那酒店的服务还能不让客人满意吗?
下面是一家酒店针对外宾的特色服务，也是这家酒店员工思考出来的。
服务一：酒店聘请太极拳教练，早晨在广场上教外宾太极拳，同时与社会上的太极拳班联合起来，照顾ุ其他客人。很多外国客人喜欢打太极拳，于是酒店员工就在思考能否弄一个ฐ太极拳班，既能够让外宾感受到太极拳文化，又能够跟社ุ会上的一些班结合创造经济效益。
服务二：酒店请退休的老中医来坐堂，向外宾介绍中医文化。因为他们发现有很多外宾对中国的中ณ医文化感兴趣，所以就专门请一些老中ณ医来坐堂，介绍一下中医文化。
服务三：酒店聘请高明的缝纫师，为ฦ外宾量身定做唐装。因为他们发现很多外宾对中国的唐装感兴趣，都希望量身定制一身。
我想，若不是酒店员工在思考如何为外宾创造服务特色,如何为客人创造惊喜,酒店就不会有这三项服务。这就是员工反馈的问题，站