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集锦一：小孩哭闹影响大人就餐时，服务人员要主动为ฦ客人带小孩。
表3-11้是关于酒店超前意识服务情景的总结。看完后想想，自己้是否想到并做到เ了。
顾客类型喜庆婚庆客人常规心理喜庆、实惠，营造一种结婚的气氛和感觉。服务方式所有现场服务人员左胸前佩带一朵小红花，以表祝贺；专人为新郎、新娘提供相关服务。个ฐ性服务1从预订开始，为每位婚宴顾客配备一个ฐ“贴身管家”，专门了解每个家庭的情况和需求。
2胃疼提供粥、花生米(เ生的)、三九胃泰等，建议客人不饮酒。
6๔对无人陪同的伤残客人，调配合适的服务员照ั顾客人的生活起居，随时了解和征求客人意见，提供针对性的服务和护理。客人外出时主动询问是否需要轮椅和叫车服务。
顾客类型儿童顾客个性服务1可为ฦ爬行阶段的婴儿准备报废床单，待客人入住时征求意见后铺在地毯上。
2一张宣传折页ษ
与硬件个性化服务相对应的就是软件个性化服务。软件个性化服务，跟我们平常所说的“人性化”服务有点相似。人性化服务强调，必须ี采用具有“个性”特点的服务手段，根据每个人的不同性格、兴趣、口味、生活习惯，有针对性地开展服务。比如贴身管家服务，就是以顾客为中心的一种个性化、人性化服务。软件个性化服务包括群体个ฐ性化服务和个体单一个性化服务，指面对不同客户群体或某一个客人提供的有针对性的服务方式。
2椅子和灯饰也能个性化
“易”家之言
3根据年龄因素划分
各具特色的主题酒店
“易”家之言
“看什么看，钱给他。”
而且，有的酒店经理还会包庇自己的员工。比如，忙不过来的时候，服务员就会不用托盘。经理会这样解释说，“能把菜上上去就行了”。酒店要都有这样的想法，是不可能提高员工ื的服务意识的，提升酒店的服务质量也只能ม是一句空话而已。
图1้-ๅ1各式各样的男ç士香水
4重顾客感觉
什么叫重顾客感觉，让我们先看一个案例。
王经理带他的朋友去一家他经常去的酒店，他的朋友是第一次去。他们一起走进酒店的时候，服务员应该如何接待，让客人在第一时间就找到感觉呢？
这时就需要服务人员必须ี能在语言上让客人感觉不一样。服务人员一看是老客人带着新า朋友，就可以这样说：“王经理您来了啊，哎呀，看到您太高兴了，前两ä天我们大家伙还提到您了呢！说这两天您没过来，我们都挺想您的，我们还准备给您打电话呢。我们刚ธ出几道新菜，还想请您过来帮我们把把关，说贵人，贵人就来了。这是您的朋友吧，是您的朋友，就是我们的贵宾，来来来里边请，我亲自为你们服务。”
听到这话，不管是老客人还是新客人肯定都感觉心里很舒服。如果服务员只是说：“王经理来了啊，里面请！”这样能让客人找到เ感觉吗？肯定不能。所以重顾ุ客感觉，关键是重视顾客的心理感受。
从以上案例可以看出，服务人员这番๘话其实是说给王经理带的客人听的。老客人带新า客人到一家常去的酒店，注重的是面子文化。老客人在没来之前，就已经向朋友介绍说这个酒店自己常去、非常棒，当客人走进酒店那一刻，要的就是老客人的感觉。如果服务人员没有给客人那ว种感觉，客人下次就不一定会来了。面对这样的客人，要在语言上第一时间让客人找到感觉，这就是重顾客感觉。
5满意加惊喜服务
标准化服务只能ม让客人满意，只有注重顾客的感觉，注重客人的个性化，才能ม制ๆ造惊喜。如果我们第一次去一个ฐ城市，住在某某大酒店，让服务员找一个ฐ地图，服务员把地图拿过来了，这只能ม让客人满意。那怎样才能让客人惊喜呢？其实就是能超越客人的期望，从个性化服务角度来思考。服务员若能主ว动探询客人找地图的需求，能跟客人寒暄，告诉客人周边的位置，并打开地图帮客人一同安排路线，包括如何坐车、具体需要多长时间、费用如何等都一一介绍，客人这时就不但是满意，更多的是惊喜。客人在想：这服务员看来还很用心，竟然还不断了解我的需求，为我提供帮助，为我设计线路。这就叫做满意加惊喜服务。
“易”家之言
标准化服务只能让客人满意，只有注重顾客的感觉，注重客人的个ฐ性化，才能创造惊喜。标准化服务只能ม让客人感到เ满意，个性化服务才能让客人感到惊喜。我们必须在先做好标准化服务的基础上，让客人感到เ满意，再考虑怎么去针对客人个性提供有针对性的服务，去给客人创造惊喜，用一首歌名表达就是：特别的爱给特别的你。
◆贵酒店员工在个体单一个性化服务上做得如何？
◆贵酒店员工如何理解个ฐ性化服务和标准化服务的差ๆ异？