我当时听了一愣，我在想我们事先都没有要求，服务员为什么这么说呢？乔总甚至是跟我聊了三五分钟后才意识到เ的。服务员为ฦ什么早就安排好了？其实，这就是我们所说的超前意识。服务员看我走进餐厅的时候就有点咳嗽，一直在旁边观察着我，这就是超前意识服务。所以，要懂得察言观色才能为客人提供超前服务。
表3๑-8๖针对喜庆婚宴的个性化服务设计
1牙疼提供花椒。
5如果是聋哑客人，应通过笔谈或手势交流清楚客人的需求，及时解决问题并随时关注客人情况。
表3๑-3客房针ฤ对儿童顾客的个ฐ性化服务设计
1一句温馨的问候
软件个性化服务是酒店个性化服务的灵魂。硬件个性化可以塑造一个ฐ吸引客人的基本环境，而软件个ฐ性化服务则是直指客人内心感受，是重中之重。
另外，酒店客房的小方巾、纸巾或毛巾可以叠成不同的图形，如白天鹅、大象、鲜花状，让客人感觉到酒店的与众不同。如果提前了解到入住的客人中有小孩子的，甚至可以在客房放置一些毛绒玩具等。
文化——如果以音乐为ฦ主题，就要展示出音乐的文化。无论是摇滚乐่、爵士乐，还是其他音乐，都要想一想在这方面的文化怎么表现。
图2-3๑具有浓浓泰式风格的泰国餐厅图2๐-4๒日式回转寿司
硬件个性化服务是指通过硬件带给宾客个性化的、独特而又方แ便的服务，包括不同特色的主题酒店和设备设施ๅ配置个ฐ性两方面。设备设施配置个性是指在酒店装饰及配置上表现服务个性，在酒店内部ຖ装饰点缀上表现奇特的创意和个性。
“提供个性化服务”的非价格竞争策略已经成为ฦ中ณ国酒店业竞争的新焦点。客户关系管理代表着优质的客户关系和稳定、持续的经营业绩。通过客户关系管理开发和提供个性化服务给客人以惊喜，让客人感到“宾至如归”，使客人“流连忘返”，是酒店成功的基本保证。
我说：“不行，这是我的客人，怎么เ能ม让他来买单？钱给他，我来结。”服务员看看我，我看看他。
我当时就问他为ฦ什么要举ะ手，其实我明白，他的意思是我为什么เ不招呼他一下，招呼了，他就会过来。鉴于这种态度，我肯定不会再次光顾这家酒店了。而且我明白他们为ฦ什么เ会看起来忙忙碌碌了，有些酒店看上去很忙，其实是忙而不乱，但有的酒店则是越忙越乱。他们服务意识不强，也不会主ว动为客人提供帮助，所以被人叫来叫去，造成一种忙碌的假象。
个性化时代到เ来，提供个性化服务势在必行。社会在变，时代在变，大家都在追求个性化。那么，我们的酒店是否也需要追求个性？是否能让顾客感觉到这种个性？我们能否为他们量身定制产品，提供他们所需要的服务呢？
此外，他们还总结提炼出“健康饮食五级台阶”。
一级台阶：双筷双勺、公私分明，能有效防止病菌交叉感染，既卫生健康，又符合中国人的传统习惯，被权威人士誉为ฦ中ณ式分餐法。
二级台阶：电å脑配餐，根据地理环境、气候因素、饮食习惯的不同，通过电脑แ对个人资料进行分析，再进行有针对性的配餐和饮食指导。
三级台阶：三个ฐ不自由，即不让空腹饮酒，以免伤胃；不让多点菜，以防浪费；不让乱点菜，以免中ณ毒。
四级台阶：健康顺ิ口溜，即“争蜂吃醋，吃黑喝红，终生不断ษ奶，餐餐吃青菜”。
五级台阶：健康九字经，即“素为纲、动经常、心舒畅”。
除此之外，净雅大酒店豪华包间里为顾客准备笔墨，上海ร和平饭店的老年爵士乐队以及日本餐厅的猴子服务员等，都是提供超质服务的案例。
下面是一家餐厅的食疗歌。酒店都可以编类似的健康歌谣，使客人了解菜肴的营养价值，这也是超质服务的体现，让客人感受到เ自我饮食的营养搭配的重要性。
餐厅食疗歌
盐醋防毒消炎好，韭菜补肾暖膝腰；
萝卜化痰消เ胀气，芹菜能降血压高；
胡椒驱寒又除湿，葱辣姜汤治感冒；