一、商场设计体现特色
第一、缺乏应有的爱岗敬业精神容易见异思迁频繁跳槽这一行还沒干熟练又去干另一行其结果是一事无成浪费了宝贵的时间和精力
1้、整队入场提前到会
3๑、认真行注目礼ึ上课铃一响，老师走进课堂，走上讲台，当老师宣布上课时，全体同学应在班长的口令下，带着欢迎老师的笑容迅“立正”，双目注视着老师，齐声向老师问好，大声说：“老师好”，态度要诚恳，待老师还礼后，全体同学再坐下。行注目礼时要注意做好以下几处细节动作：
语音类礼仪，指通过不同的语音来表示ิ不同语义的礼仪。即通过声音的高低、音色、语、声调等来暗示不同的意义。比如，同样是一个ฐ“先生，早上好”，采用平淡的、毫无激情、甚至是很低的音调来表达和用亲切的、富有激情的、高昂的音调来表达，所传递的含义就大不相同了。
2穿戴整洁、朴素、大方，不穿奇装ณ异服，不盲目追求名贵服饰。在校园等公共场所，男生不准穿背心、短裤、拖鞋；女生不准穿短裙ำ、无袖衫等暴露过多的衣服，不能ม穿高跟鞋。
3、能显示自尊和尊他每一个ฐ热爱生活、积极向上的人，都希望自己光彩照人，完美无缺，给别人留แ下美好的印象，因此，都非常在意容貌的修饰，这是自尊自爱的体现，也是对他人的尊重。端庄整洁的容貌使人赏心悦目、心情愉快，也显得对交往对象的重视和礼貌，所以，也是尊重他人的表现。试想，相反，脸不洗、头不梳，蓬头垢面，会被认为这个人办事拖沓、生活懒散、自轻自贱。结果令人生厌，连自己้都不尊重的人怎能尊重他人呢？显然这也是对他人的不尊重。
在社交场合尊重别人应注意三点：一是给他人充分表现的机会；二是对他人表现出你最大的热情；三是给对方แ永远留有余地。这样在你尊重别ี人的同时也一定会赢得别人的尊重。
1、礼ึ仪的起源阶段礼仪的起源阶段主ว要包括原始社ุ会和奴隶社会的前期。礼仪伴随着原始宗教的产生而产生，原始宗教的祭祀活动产生了最早的礼ึ仪形式，这时的“礼”就是“祈福祭神”的一种仪式。由于原始人类对影响和左右自身命运的自然现象充满了敬畏和神秘感，便产生了原始崇拜和原始宗教。祭祀เ活动就是人类表达这种崇拜之ใ意而举行的仪式。这种仪式在祭祀เ活动的历史展中不断得到完善，进而形成一种制度。后来，人们对自然界ศ、神灵和祖先的祭祀活动日益频繁，逐步形成种种固定的模式，即祭祀礼ึ仪。原始人类的其他生活礼ึ仪也随着各种生产活动和战争等逐渐形成，用手舞足蹈庆祝胜利，用拍手、击掌、拉手、拥抱表示ิ友谊，这都是人际交往礼ึ节的雏形。原始社会展到后期，社会关系逐渐复杂化，人类之间的交往日趋频繁，礼节也更加繁杂。这就需要一种可以节制ๆ人的行为ฦ和为大家都可以接受的规范，于是便逐步产生了原始的社交礼仪。
5๓、忍耐和宽容人们常说“沉默是金”这里主要是要求推销员注意训练忍耐和宽容的性格具备礼貌客气地听取他人讲话的能力因为买主随时都会讲出难听的话使得你总想进行猛烈的反驳但“老练”的推销员应把到了嘴边的“申诉之词”咽回去善于听别人讲话的推销员是不会轻易打断对方尤其是不乱插嘴的
如果推销员善于让买主把话讲出來那买主也会让推销员畅所欲言而且客户讲得越多推销员了解的情况就越多在以后的洽谈中会派上用场的
6、尊重客户第一流的推销员都有一个ฐ明显的特点即尊重任何一个客户有些人似乎认为老朋友之间相互说几句风凉话是沒有关系的只要不对陌生的客户就行但这样非但不是与买主交朋友的好办法而且也是对客户的不尊重另外需要注意的是绝对不可以与客户争吵
7๕、切忌浮躁我们知道许多东西是需要时间才能获得的推销洽谈的成功更是需要一个有礼ึ有节、复杂多变的谈判ศ过程因此推销员必须切忌浮ด躁、毛手毛脚
二、接近客户的礼ึ仪要求
1、举ะ止从容优雅谈吐亲切自如初次见面客户容易以貌取人给对方一个舒适的第一印象至关重要所以推销员一定要衣着大方合体与自己的身材、年龄、个性以及所推销产品的风格相配合同时一定要精神面貌良好面带微笑保持诚恳、尊重、自信、热情的态度
（1）服饰应与环境和谐这样可以缩小与买主之间的距离
在仪表方面会面前要先行检查一下头型是否合适、头发是否凌乱ກ胡子是否刮ุ了衣着、化妆是否得体等等
（2）举止文明这是给人留下深刻๑印象的重要因素า举止文明礼貌应做到：进门时无论门关着还是开着均应敲门；见到เ客户时首先问好；在客户未坐定时不应先坐下；递送名片时应双手送上；交谈时要目视对方；告别时应使用礼貌的告别ี语特别ี是推销不成功或不理想时更要注意这些礼貌、礼ึ节
（3）礼貌交流打招呼时要大大方方行注视礼正视对方礼貌问好、寒暄寻找切入主ว題的机会洽谈时应礼貌运用目光交流增加沟通的机会奖状、壁饰、插花都是很好的注视目标因为这些东西都是对方非常希望被看到的由á此常常会带來许多话題以便接近客户
2、“投其所好”接近客户寻找接近客户的切入点切忌以自己为ฦ中心当我们向客户推销商品时要对客户说他们想听的话而不是你自己้想说的话就像钓鱼时用的鱼饵不是钓鱼人喜欢吃的东西而是鱼喜欢的食物对大部分人而言最有兴趣的话題就是他自己或者是自己最喜欢的事物如果你想接近客户引起他的注意和好感就必须谈对其有兴趣的话題可谓“投其所好”这是接近客户的技巧也是尊重客户的一种礼貌
在你与客户见面之前务必先要了解这个人的兴趣是什么
在他办公室时应注意他办公桌上的摆设墙上挂的、贴的或者是他有意无意流露出的关心话題这些都有可能是他的兴趣点当你同客户谈起他最感兴趣的事情时马上会激起他的兴奋从而打开话匣子与你攀谈起來在他感兴趣的问題上强化了共同感受甚至有了知遇之感时那么推销就水到渠成了相反如果话題一直绕着自己打转只会惹人厌是无礼不说还不可能接近客户
3、坦诚对待客户由于推销员是陌生人客户会有怀疑和防备心理因此坦诚而关心是推销之初最好的缩短双方距离的wǔqì首先要明明白白地介绍自己้的姓名、身份、愿望其次要真诚地关心客户帮助拿重东西逗逗孩子谈谈对方แ的工作、家务、身体等话題
同时别忘了适当地赞美对方这样客户很容易接受你消除陌生感
坦诚对待客户还表现为尊敬客户首先要充分肯定客户对产品的鉴赏能力这不但使对方感到受到了尊敬同时也使客户确定购买产品的决心其次绝对避免与客户争论交谈中尽量少说否定的字眼如双方แ存在差距和分歧要通过摆事实、讲道理进行耐心说服达到逐步沟通若一时找不到合适的解决办法可将分歧暂时放在一边再次耐心认真地倾听客户的讲话对方讲话你沒有听无疑是对对方的不尊重最后要尽可能解答客户的各种问題推销员要对所推销的产品十分了解和熟悉掌握产品的性能、规格、特点及维修、保养、使用等方面的知识正确回答客户提出的各种问題解除其疑虑这是促成购买的有效方法更是对客户的尊重
4、礼ึ貌接受拒绝在接近客户时往往会遭到拒绝这时保持心平气和从容不迫的良好礼仪十分重要应保持微笑目光正视对方不必难为情地低下头或转身就走仍应礼貌地道声“打扰了”、“谢谢”然后告辞也就是说即使在客户拒绝购买产品时也不应有任何反感的表示要对客户的接待表示ิ感谢并承诺当客户需要时仍可为其tígòngfúwù
三、接近客户的原则
1้、xiāoshòu人员必须以不同的方式接近不同的客户群体实践证明成功的推销在很大程度上取决于xiāoshòu人员的推销风格与客户的购买风格是否一致客户是千差万别ี的xiāoshòu人员应学会适应客户在实际接近时xiāoshòu人员可以用“角色扮演法”即根据不同的客户來改变自己้的语言风格、服装仪表、情绪和心理状态等
2、xiāoshòu人员必须做好各种心理准备因为推销是与拒绝打交道的在接近阶段可能会遇到各种困难但xiāoshòu人员要充分理解客户坦然面对困难善于调整自己正确发挥自己的能力和水平
3、xiāoshòu人员必须减轻客户的压力多年的推销实践表明当xiāoshòu人员接近客户时客户一般会产生购买压力具体表现为：1冷漠或拒绝2๐故意岔开话題有意或无意地干扰和破坏推销洽谈
在上述情况下xiāoshòu人员要成功地接近客户就必须想方设法地减轻客户的心理压力根据实践可采用以下几种方法（供参考）：
（1）情景虚构法xiāoshòu人员不是以客户为直接推销对象而是虚构一个推销对象让客户感觉xiāoshòu人员不是向自己้而是向他人推销
（2๐）非推销减压法如tígòng产品信息、向客户tígòng帮助等
（3）征求意见法xiāoshòu人员首先告诉客户访问的目的是听取意见和反应而非推销
（4）直接减压法xiāoshòu人员明确告诉客户如果听完推销建议沒兴趣可以随时让自己离开不必难为ฦ情
（5）利益减压法xiāoshòu人员首先让客户相信这次会谈是完全值得的把客户的注意力转移到关心对他自身的利益上來
四、在xiāoshòu实践中接近客户常用的几种方法
1้、介绍接近法指xiāoshòu人员自我介绍或由á第三者介绍而接近推销对象的方法介绍的主ว要方式有口头介绍和书面介绍
2、产品接近法也叫实物接近法是指xiāoshòu人员直接利用介绍产品的卖点而引起客户的注意和兴趣从而接近客户的方แ法
3、利ำ益接近法是指xiāoshòu人员通过简要说明产品的利ำ益而引起客户的注意和兴趣从而转入面谈的接近方法利益接近法的主ว要方แ式是陈述和提问告诉购买要推销的产品给其带來的好处
4、问題接近法直接向客户提问來引起客户的兴趣从而促使客户集中精力更好地理解和记忆xiāoshòu人员发出的信息为ฦ激发购买**奠定基础
5、赞美接近法xiāoshòu人员利ำ用人们的自尊和希望他人重视与认可的心理來引起交谈的兴趣当然赞美一定要出自真心而且要讲究技巧
6、求教接近法一般來说人们不会拒绝登门虚心求教的人xiāoshòu人员在使用此法时应认真策划把要求教的问題与自己的xiāoshòu工ื作有机地结合起來
7๕、好奇接近法一般人们都有好奇心xiāoshòu人员可以利ำ用动作、语言或其他一些方式引起客户的好奇心以便吸引客户的兴趣
8、馈赠接近法xiāoshòu人员可以赠送小礼品给客户引起客户注意进而接近客户
9๗、调查接近法xiāoshòu人员可以利用调查的机会接近客户这种方法隐蔽了直接推销产品这一目的比较容易被客户接受也是在实际中很容易操作的方法
10、连续接近法xiāoshòu人员利用第一次接近时所掌握的有关情况实施第二次或更多次接近的方แ法xiāoshòu实践证明许多推销huódòng都是在xiāoshòu人员连续多次接近客户后才引起了客户对推销的注意和兴趣并转入实质性的洽谈进而为以后的xiāoshòu成功打下坚实的基础
第二节约见、接待客户的礼仪
推销员约见客户要事先联系好征求对方同意后会面约见、接待客户一定要从对方利益出发多为ฦ客户着想这就要遵循一定的礼仪规范
一、约见客户的礼仪
约见客户是指推销员事先征得客户的同意协商相互见面接触的huódòng约见客户有利于推销者自然、顺利地接近客户避免因贸然造访导致的尴尬也能防止扑空事先约好客户从礼仪上讲充分体现了对客户的尊重易于被客户接受并引起重视
1、约见时间要适宜约见的时间可根据双方业务huódòng的需要來协议商定但最好由客户自己來确定即使因此给推销者带來了许多麻烦也应迁就如果由推销者來确定约见的时间应视客户的方便而定尽量选择天气良好、对方时间宽裕ษ、情绪舒畅的时候也可以主动提出几种建议由客户定夺切记：约见时间既ຂ定则ท务必按时到เ达绝不可失约
2、约见地点要方便约见的地点所造成的洽谈气氛在一定程度上影响着推销的成败所以应遵照尊重和方便客户的原则选择客户比较熟悉、安全、条件良好的约见地点约见的地点还要方便客户赴约
3、约见方式要得当约见的方式多种多样如diànhuà预约、信函预约也可以当面约见等应根据实际情况选择合适的方式不管选择何种方式都要注意措辞的礼貌、得体
二、接待客户的礼仪
1、推销员接待客户的基本礼ึ仪（1）谨守约定的时间任何人都不喜欢等人尤其是当对方认为ฦ他跟你一样重要（甚或比你还重要）时等候就更难以忍受因此如果你估计某人等你的时间可能超过5分钟你应该先向他表示歉意解释延误的原因最重要的是保证你一定会尽快赶到
（2）在接到เ客人已经到เ达的通知时应该亲自到接待区迎接、问候來客并且带领他到你的办公室此时让客人先行是较合乎ๆ礼仪的做法但如果由你走在前面带路则较能节省时间又不至走错地方แ
（3）当访客來到你的办公室时你应马上站起來由桌后走出并伸出手与來人寒暄问候你的行动表达出你很高兴见到对方แ并且视他为一个ฐ很重要的人物
（4）约定的人到达时若你正在打diànhuà应该尽快结束约了某人却在晤谈时还不停地接diànhuà是最令人难以谅解的事
（5๓）访客來时穿着外套脱下后应将它挂在你办公室里的衣柜或者拿到外面去挂同时在你办公室的外面应该放置一个雨伞架以免客人为担心他的雨伞将地毯弄湿而显得狼狈不堪
（6）如果來访的是许多人事前应准备足够的座椅免得临时到เ处张罗椅子这样不仅浪费时间同时也显得诚意不足
（7）在办公室的角落放置沙发以及一些椅子除供小型聚会用客人來时更能坐得舒服些
（8）等客人坐定之后你再坐下
（9）客人离开时你应该亲自送客人到电å梯口或楼梯口
（10）如果客人不是自己开车來的天气又不好或者访客年纪较大或行动不便应帮他招來计程车一般來说送他出去为他叫车的工作就该由你自己去做
（11）如果是你应邀去别人那里请务必准时即使你只是迟到5分钟但那就足以令这次晤面有了不愉快的开始
（12）当你在对方办公室等待时不要向接待人员提任何要求譬如：“我可以使用你的diànhuà吗”“我能跟你借张邮票吗”
等当然如果主人主动表示ิ可tígòng类似性质的协助你的要求便沒有什么大碍但千万不要自行提出
（1้3）如果你來拜访老板但他所雇请的员工ื并沒有义务接受你的命令因此事先想好可能需要用到的东西并随身携带免得造成拜访对象的困扰如果你随身携带移动diànhuà要避免diànhuà铃响不停接diànhuà时要到别ี处讲话以免影响办公室中其他人的工作
（1้4）如果等待的时间很长不要把气发在接待人员身上
如果已๐经超出约定时间15๓分钟以上可询问还需要等多久但不要抱怨让你等了这么久随时都要有礼貌当你离开办公室记得说声“谢谢你”
（15）如果在会谈时有diànhuà进來可礼貌地问问对方自己是否暂避如果他说不用你不妨就坐在原位但他在打diànhuà时不要盯着他看也不要随意翻看他桌上的文件资料这时你不妨看看房间里的其他角落墙上的画、窗外的景观、地毯的图案等
（16๔）最后无论这次会面是否完成了你的任务都应该谢谢对方的接见并且在离开的时候与对方握手道别
2、接待不同类型客户的礼仪随着经营方式的多样化推销方式出现了多种多样面对的客户也就不同无论对待哪些客户从事推销的人员都必须重视接待客户的礼仪
（1）shàngmén推销礼仪shàngmén推销即推销员shàngmén直接同客户接触推销商品也可以说是推销员拜访客户1事先约定时间
推销员如果要去拜访一个客户最好事先以diànhuà说明拜访的目的并约定拜访的时间尽量不突然拜访如果有条件请第三者介绍最佳但实践中多是突然拜访这时就要特别注意一些礼节和正确的称谓多用礼貌用语2做好准备工ื作了解拜访对象的个人及公司资料；准备拜访时需用到的资料；订好明确的拜访目的；整理服装、仪容；检查各项携带物是否齐备如名片、笔、笔记本等；设计推销线路走访式推销一定要事先选好线路以免走弯路、走回头路；制ๆ定具体的洽谈要点包括：怎样作自我介绍、开场白讲哪些、何时出示（介绍）产品、对客户可能提出疑问的解答方แ法等3再次确认出发前与拜访对象再确认一次算好出发时间注意宁可早ຉ到不可迟到4整装
到客户办公大楼ä或住宅楼ä后应再次整装ณ推销员着装应大方得体干净利落切忌不修边幅切忌奇装异服年轻的推销员不要留过长的胡须、头发更不要染发要体现一种精明强干、可信赖的风度5进入室内的应对先敲一下门引起注意然后问：“我可以进來吗”经允许后走进道声“您好”或“大家好”接下來自我介绍明白无误地向对方介绍你的姓名和你所fúwù的公司随后向接待者递上你的名片切忌见面就介绍产品如果拜访对象是单位进入办公室后应面带笑容向接待员说明身份、拜访目的及拜访对象；从容安稳地等待接待人员引导自己到เ会客室或拜访对象办公室6见到เ拜访对象行礼、交换名片、寒暄；客户请人奉上茶或咖啡时不要忘了轻声道谢7商谈称呼及遣词用字注意礼ึ貌8๖告辞感谢对方抽出时间接待；面对拜访对象告退行礼ึ后轻轻关上办公室的门；若对方要相送礼ึ貌地请对方留แ步
（2๐）推销员接待预约访客的礼ึ仪1看到客户时立刻起立向客户微笑着打招呼2问候及交换名片3引导客户至会客室入座4奉茶或咖啡5进行商谈6结束商谈7送客视情况可将客人送出会客室、送往电梯口及办公楼大门送往电梯口时注意帮客户按下电梯；送往办公楼ä大门口时注意电梯共乘与进出的礼ึ仪
（3）推销员接待临时访客的礼ึ仪1看到访客时立刻起立向客户微笑打招呼2๐请教大名及來意礼貌地确认客人的姓名、拜访对象及拜访事宜3联系受访对象迅速地与受访对象取得联系告之访客姓名及拜访目的4依指示ิ行事询问受访对象指示或带往会客室或带往办公室如沒时间接见请留下讯息再联络引导访客至会客室就座奉茶或咖啡然后告诉访客受访对象立刻๑或几分钟以后到來如果受访者抽不出时间要告诉访客非常不巧受访人正有事处理抽不出时间并请访客留下名片、资料代为转达要用双手接下资料后礼貌地送客
第三节推销洽谈礼仪