道恩?麦克拉伦da9nma9是一位管理顾问，他正和一位朋友在一家拥挤的餐厅用餐。尽管他们已经要求了4次，但服务员依然没将饮料送来。道恩的朋友冲那ว名服务员大嚷大叫，还辱骂他，那名服务员转身就走了。道恩跟随这名服务员来到เ餐厅的另一边，为ฦ自己朋友的行为向他道歉，同时也为ฦ其他顾客暴躁的脾气向他表示歉意。“如果您能把我们的饮料端上来，并把账单拿来，下次您来我们桌子的时候就可以拿到小费了。”道恩说。
不到两ä分钟，饮料就端上来了。“我没有让他显得不称职，而是努力站在他的角度看问题。”道恩说。
“抱歉，登机口一旦关闭，任何人都不能登机。”
我和男友走到玻璃窗前，简直无法相信这个结果。我们长长的周末眼看就要化为泡影。飞机就停在我们眼前。太阳已经落下去了，两名飞机驾驶员微微下倾的脸庞正映照在飞机仪表板通明的光亮中。飞机引擎嗡嗡的轰鸣声越来越急促，一个家伙拿着一根亮亮的指挥棒不慌不忙地出现在机场跑道上。
“说得好。”他说。看看自己的行动是否与自己的目标一致，这始终是个不错的主意。“好，”我说，“让我们来看第二点。你想接受其指导的那个家伙是谁？”
那名学生说，他是副总裁，去年夏天他曾在这位副总裁手下工作过。他说，这位副总裁é刚刚制订了一项新า计划ฐ，目的是让5๓0名新录用的员工ื从9月份开始轮流进入各个ฐ部门。对人员这样部署尚属次，因此副总裁有些紧张。
听完之后，我说：“现在把你放在副总裁é的位置上，想想他有什么希望，又害怕什么？你怎样才能帮到他？”
这名学生进行了角色互换，在心理上将自己置于副总裁é的位置，他明白了自己้要做什么。他打电话给副总裁，诚恳地感谢副总裁é对他的录用，然后说他希望副总裁能ม够做自己的导师。作为回报，他愿意在未来10个月里竭尽所能ม地帮助副总裁。他主动要求承担采访和调研工ื作以及其他任何必要的行政工作。
“很好，”副总裁说，“别挂电话，稍等片刻，我马上回来。”
副总裁重新接起电话后说：“我要告诉你两件事。第一，我要立刻๑给你15๓000美元奖金。第二，我想让你下个月参加花旗集团全球董事会议，见一下花旗集团的董事长和席执行官。”
这名学生成功了。在甚至还没有正式加入这家有着数千名员工、资产将近5000亿美元的公司之前，他就得到เ了面见该公司两位最高决策者的机会。这名学生的成功是因为他运用了本书所介绍的谈判ศ技巧，利用一件普通的小事制ๆ造了一个机会。角色互换会让你对对方的观点极其敏感。
人们往往无法表达自己的感情。你的任务就是找出隐藏在人们言论背后的真正想法。如何才能做到这一点呢？可通过如下方式：努力找出有关对方的更多信息、将自己置于对方แ的
位置、努力看清对方แ脑海中的画面。
我曾给蒙特利尔一家名为ฦ“科马克’’ark的服装供应商提出过建议。客户凯瑟琳?克拉卡基斯ั和其中国制造商在交货方面出现了问题。在课堂上，凯瑟琳基于双方上次见面的情况，在其中扮演了工厂主的角色。突然，她停了下来。
“我只记得，”她说，“我们沿着一排衬衫走着，他正领着我们一群人参观工ื厂。他从架子上拿起一件衬衫展示给我们看。这是凯西的衬衫。他说。”就在此刻๑，凯西意识到，那位工厂主ว现在不是在为科马克生产衬衫，尽管他为科马克生产了数以万计的衬衫。他现在正在为凯西生产衬衫。她意识到，工厂主不是她的问题，而是为ฦ她解决问题的人。
她给工厂主送了一份礼物，感谢他“为凯西”生产了这些精良的衬衫。她打电话给工厂主ว，工厂主终于向她吐露了实情，衬衫交货延迟是因为他和他的布料供应商之间出现了矛盾。原来，这是一个需要凯西和工厂主共同解决的问题。凯西的整个谈判方式因此生了改变。
从对方的角度进行思考往往会带来意想不到的结果。芭芭拉?特鲁宾是一名正在攻读工商管理硕士学位的医学系学生，她曾在费城一个贫困地区的一家诊所工作。一天，诊所里来了一个看上去饱受虐待的女人，要求做怀孕测试。
经过进一步地询问，芭芭拉现这个女人：1是一名妓女；2吸食可卡因上瘾；3生性行为时未采取任何保护措施ๅ；4经常遭受老鸨的毒打；5如果怀孕就无法接客；6๔不知道父亲是谁；7๕如果怀孕就会遭到老鸨更加狠毒的殴打；8๖如果怀孕她想做流产手术；9生活贫困；10่没有接受过良好教育；11้以前从未去过诊所。
我让全班同学对这一情况进行分析。只有个别学生想到要问这个ฐ问题，即这个女人为什么会到เ诊所里要求做怀孕测试。显然，要想检测是否怀孕，使用家用检测试剂即可。因此，这个女人出现在诊所这一简单事实充分说明她是来求救的，并非为了做怀孕测试。要找出人们说话的真正意图，而不是表面意图，这一点很关键。
芭芭拉为这