“先玩家之ใ忧而忧，后玩家之乐而乐”，将委屈、伤心、气愤抛之脑แ后，将微笑服务保持下去，真心为ฦ玩家所想，真心为玩家解忧，我想我们得到เ的将会是更多的感激、赞扬与谅解。曾经，我们懵懵懂懂；如今，我们信心十足。依靠这小小耳唛，拉近我们彼此心与心的距离，相信一定能缔造每一个客服的神话。
“客户是我们的上帝ຓ”，这是很普通的一句话，但并不是谁都可以完全理解和执行的，而在这些年的工作中ณ使我切身体会其深刻含义。于是我将"细心、准确、关怀"ิ作为准则应用到客服工作当中ณ，在接听电话过程中ณ，我们需要认识客户的需求，从客户角度出，多走一步，越客户期望。我相信，只有真心服务，才能做得最好。倾注无限精心，打造一流服务，让客户12o％的满意，是我们永恒的目标！
作者单位：中ณ国联通新า国信湖北分公司1oo1้o客服中心
挂断电å话，还有种余气未消的感觉，两天？要在海尔，2๐4小时内绝对搞定！算了，毕竟不是海尔，等结果吧！不过这时的感觉倒蛮有趣，与平时的角色完全倒置。作为一名客服代表，以前也接收过用户的投诉。有时真的感到很委屈，甚至有时感觉用户有些无礼ึ，听到เ某些用户严å厉的训斥，甚至气得甩金豆子的情况也有过。但这次，我深切地体会到来电者的真实感受-ๅ---没有委屈，不会来电å，没有不满，也就不会投诉。打通公交公司的服务电话，我不认识那位接线小姐是谁？我只知道我面对的是公交公司，所以也就自然的会将我的抱怨全部泄在接线小姐的身上。
作者单位：海尔集团客服中心北京中心
作者单位:海尔集团客服中心济南中ณ心
目前，按使用性质分，呼叫中心主要有三类：自建呼叫中心、外包呼叫中心和托管型呼叫中ณ心。自建型具有安全稳定功能性好的优点，可是随着企业多方面需要，自建型的投资成本风险高、建设周期长、扩容和重新部署复杂、坐席不灵活、迁移性差等缺点日益呈现出来。而外包型呼叫中ณ心应市场部ຖ分需求快展起来，其能集中企业优势、扩容性能好、规模随时可变、外包方式很多、省去某些管理烦恼等都给企业带来喜悦，但其费用也相当高、运营管理存在诸多问题，企业的外包对安全来说没有足够的保障。按传统说法，呼叫中心有自建型呼叫中心和外包型呼叫中心。随着托管业务的展，新型的呼叫中心浮出水面，即托管型呼叫中ณ心。托管型呼叫中ณ心是近一段时间以来出现的新模式，它的投资和操作模式介于自己้建设和外包两种模式之间，租用第三方的设备和技术，而座席代表是公司自己的。介于两者之ใ间的托管具有他们无法比拟的优势。成本费用很低，功能更强大，移动性和分布式功能好，大中ณ小企业都可以选择。像讯鸟软件等大的呼叫中ณ心软件提供商的产品功能优质齐备，他们正加快步伐展和完善托管型呼叫中心，以期在未来的行业竞争中占据有利地势。未来托管型的市场将会更加广泛，影响更加深远。
大学刚毕业，一腔热血的我加入中ณ国人寿的9๗551้9，之前就听说了很多人对保险行业偏见的看法，连我最尊敬的在英国留แ学8年、mBaທ毕业的大学老师也持有同样的偏见。我明白，自己选择的是一条充满挑战的路。要求的不只是业务知识丰富，还要面对人们对保险行业的不信任。不过，像以往面对每一件事情那ว样，我信心十足。几个轮回下来，心里才明白，电话服务，不只是解决问题那么เ简单。行业、职业的特殊，注定了我们要承受比常人更多的压力。面对形形色色的客户，话务员必须具备专业的沟通技巧，通过细微的信息捕捉服务对象的心理，同时还要求学会以平静的心情面对客户的指责和抱怨，最重要的是，微笑着面对每一通电话。
想像着在拨通电话后可能ม生的各种情景，心里还是有些忐忑。当时的我只有一个目标，就是客户满意度是第一位的。因为ฦ客服就是公司的一面镜子，我们对于用户的态度，直接关系到用户看我们公司的角度。
我都是看通话利用率，如果低于标竿数字6๔9％到7๕4％之间，不管怎么说，我都觉得这呼叫中心还有很大的潜能可以挥，如果已经高于这数字，就一定要赶紧ู加人了。
当然，以上方法仅从一个小小的精神激励方แ面来讲对于员工的激励，说明做为一个基层管理者，要不吝赞美。但是员工ื的管理工作可谓是千头万绪，管理的问题实质上就是管人的问题，管人是一件非常复杂的事情，“没有最好，只有最合适”的管理理念。员工管理的招数也可谓是数不胜数。这次培训给我启很大，我也有信心在今后的工作中ณ不断的提升自己้的管理技能ม，不断ษ地完善管理，为创น建我们的优秀团队而持续努力。
现在虽然有一点点思路了，但帮助的工ื作还是没有做到。仍然觉得自己站在管理的门口，向里面张望着，对还是错，好还是不好，不断ษ地揣摩，不停的用自己有限的经验判ศ断。
一直以来，都认为中ณ国呼叫中心是脱离于其它国家之ใ外的，离岸外包也不是中ณ国目前迫在眉睫要展的方向，因为国内巨大的蛋糕都还没吃完。但外国人士又是如何看待中ณ国的呢？感谢我们的国际友人，象simonkriss先生等协助将正确的中国形象树立给其它国家的业内人士。大会第二天的中国话题演讲中，米辉波秘书长抛出了3๑个中国呼叫中心的数字，让场内各界人士猜猜看。公布答案时，全场对于中国呼叫中心的规模、展潜力等信息大吃一惊的同时，更多的国家坚定了他们到中国来的信心。
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