这个管理三步骤其实是我每次到客户现场做咨询培训时，固定使用的技巧，而我每次都现对客户的帮助很大，它的步骤很简单，也很容易了解，对于不同行业的呼叫中心适用性都强，更重要的是，我现大家在管理上都很容易在这三步骤上犯错，所以常让我很容易找到เ问题，所以我就把这三步骤固定下来，变成我每次都做的检查动作。
作者单位：上海ร医疗保险咨询服务中ณ心
在这个世界上，每一个人都是与众不同的，每一个ฐ人都是独一无二的，所以，我们不能够按统一的标准来对待所有的员工，我们也不能够凭个人的喜好来评价一个员工。毕竟，每一个人都有自己的个ฐ性，都有自己独特的一面，可以说是千人千面千标准。在公司里，每个人都有各自不同的性格，每个人都是各有所长，每个人都希望自己的工作能被肯定。谁愿意自己辛辛苦苦地干了半天，却得不到领导的一点肯定？假如一个ฐ员工总是得不到肯定的话，那么她可能ม会对工作失去兴趣，进而失去对工作的主动性。做为ฦ我们管理者，就要随时表扬工作出色的员工ื，树立榜ึ样，也就是标杆，榜ึ样的力量是无穷的，以达到เ激励士气、鼓舞人心、鞭策后进的良好效果。
质控本身的意义在于提高被监控者的工ื作能力和工作效率，所以质控的人员不仅能够找出问题所在，还要具备帮助协调解决问题的能ม力。
据daທtamonitor的高级顾问Tຄompring1e在这次大会上的分析报告，按照欧洲现有呼叫中ณ心展阶段（2๐oo3-2๐oo8年）和市场的成熟情况及规模，可将欧洲大6๔各国呼叫中心的展和现状分为三类：成熟但市场饱和型，稳定展型及处于起步阶段，但飞展型。
马大姐有自己新颖的沟通方แ式，所有的员工都知道她推出的8๖oo工ื号及8๖oo便笺信箱。很多并非我班组员工，还有很多新进员工，还有许其他话务室的员工都会给她便笺信息，她总是热心的有问必答。也许这也是中ณ心众多客户代表的信任的原因之一吧。
然后是反应，这里是说与客户进行互动时候的反应。如果对资费的咨询,ไ扣费异常的疑问,以及投诉的受理等业务一知半解，很可能被客户问得哑口无言。从这个ฐ角度上说,对自身业务的精熟ງ是高反应前提，当然如能ม掌握一些与自身业务相关的知识就更好了。此外，学习如何迅判断客户意图,提供有效的解决办法了,ไ也是关键的的环节。如果能ม做到一针见血的回应客户诉求的话，不仅可以减少通话时长,ไ还有助于树立我们的专业形象。